博客來技術長洪曉珊:協助客戶在最短的時間找到商品,是我們這幾年一直在努力的目標
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鍾佩慈 2018-10-19 11:00

「AI和大數據的應用是廣泛而多元化的,且這個趨勢很明顯不可逆。」博客來的技術長洪曉珊在《跨境新旗艦.電商菁英匯》跨境電商高峰論壇中表示。

 

博客來做跨境電商已經有20年的經驗,長年累積下來的商品銷售和客戶數據,讓博客來可以有效地利用AI和大數據等技術,向客戶推薦個人化的商品,同時博客來也利用這些技術,在今年推出了智慧客服。「智慧客服可以讓海外客戶花費更少的時間和成本來得到問題的解答。」洪曉珊說。

 

目前,博客來已在海外配送達154個國家,提供給海外客戶的商品有230多萬種。由於博客來不是在海外落地經營,而是以台灣為據點,再將商品配送到全球,因此博客來在選擇當地的物流夥伴時相當謹慎,也非常重視商品在配送過程中的資訊透明度。

 

洪曉珊表示:「合作夥伴很重要,資訊化的能力是我們在挑選物流夥伴時,很看重的一個條件,再來就是合理的配送價格。」以地狹人稠的香港為例,系統會自動計算每家門市可以進多少、取多少,出貨後客戶會收到取貨簡訊,也可以在博客來網站上即時查詢商品現在停在哪個據點,這些資訊都是會即時公開給客戶的。

 

最後,洪曉珊指出,雖然跨境電商會遇到文字和語言隔閡的問題,但是文化要傳達的理念是普世的價值。博客來的商品大部分都是文化導向,如何利用AI和大數據等技術,來協助客戶在最短的時間找到他們要的商品,是博客來最近幾年一直在努力做的事情。

 

 

博客來於1995年成立,為台灣圖書、影音銷售的第一大通路,隨著漸漸跨足百貨市場,博客來也邁向綜合型購物網站,目前全球配達更是超過150個國家。

 

看準海外市場的商機,博客來在打好基礎台灣市場後,便投入港澳、新加坡等多國市場,除了滿足其華文圖書、影音商品等需求以外,結合實質的跨境發展,也將台灣在地百貨品牌推展至海外市場,提升跨境交易額。

 

博客來技術長洪曉珊表示,2014年開始,博客來便陸續在香港、澳門、新加坡及馬來西亞推出門店或智能櫃等自主取貨服務,讓海外的客戶有更多的取貨選擇,累計店點已經超過1200個。此外,為了讓海外客戶能快速找到商品,網站除了使用繁體中文,也新增了簡體中文與英文介面,同時也會根據國家和區域方式呈現,海外客戶在瀏覽購物時也會更有效率。

 

而在服務方面,雖然網站為全年無休,但客服人員並非24小時無休,加上海外有時差問題,因此,博客來網站推出了線上智慧客服,客戶立即得到解答的同時也能省去一些時間與成本。

 

「大型電商也都在做跨境服務,所以我們所面對的是來自世界各國的競爭者。」洪曉珊指出,博客來在海外配送上遇到的第一個問題就是關稅,因為各國的關稅門檻不同,除了先了解當地的法規要求,博客來也會參考海外客戶的比例,優先選擇關稅較友善的國家。

 

此外,在進入新市場後,博客來也會針對不同市場進行不同策略,如香港族群特別喜歡童書、親子類商品,博客來就會不定期舉辦相關活動,帶動了當地親子社群的討論迴響來增加曝光度。

 

洪曉珊強調,博客來不只會在既有市場中與更多夥伴合作,同時也會持續尋找新的市場,並提供海外客戶更多的商品選擇。