來自英國的兒童求助熱線Childline，最近在網站上進行了一次大升級！而這個網站改版，是為了讓孩子能更快聯繫它。
Childline是英國一家慈善組織，經營這項諮詢服務的是NSPCC（英國防止虐待兒童協會National Society for the Prevention of Cruelty to Children）。英國政府一直都十分關注兒童的心理狀況，無論是在相關福利對兒童的影響，或者是在處理兒童的情緒問題上，都時常可見英國社會有所討論。
今年是Childline成立30 週年，為此他們邀請英國數字行銷公司Amaze 重新設計了其官方網站，希望能夠開發新功能與新途徑，為青少年兒童提供符合世代，也更為個性化的諮詢服務。而Amaze 的任務，是釐清9 ~19 歲青少年兒童的心理需求，進而植入不同的諮詢功能，使得他們能夠在Childline的網站上，更快也更精確地找到能夠滿足他們需求的諮詢途徑。
新版的聊天系統有什麼？
考慮到用戶年齡層為9到19歲，不同年齡階段的孩子的不同處，及面臨的主題和議題的複雜性，Amaze新增「自助操作」與「點對點」的功能，為用戶帶來了不小的便利。
不管兒童是需要一對一的精確溝通，還是多個用戶間的暢談；需要同步、或者是異步聊天，新版聊天功能都能實現。「論壇」的上線有助於更多兒童之間的無障礙溝通，「點對點」功能則服務於那些需要一個「避風港」的兒童，接受一對一的專門輔導。此外，搜尋引擎最佳化讓管道的能見度更高。撥通熱線諮詢電話不再是唯一的傾訴途徑，需要幫忙的兒童可以及時接受彼此、輔導員，甚至是自己找門路，來幫助自己。
除了輸入文字交流之外，Amaze 團隊也照顧到了無法輕易用言語表達自己想法的孩子們，開發了創新的繪圖工具，鼓勵用戶們用更多視覺表現的方式，來表達自己的情感。在功能擴增外，Amaze 也希望這一整套優化訪問網站流程的措施能夠更多激發孩子們的表達慾和溝通欲。
優化的前端與後端系統
早在Amaze前期的調查研究過程中，他們便發現，需要改善的不只是網站呈現給用戶的樣子和使用方式，還有後端系統，每日每日，為Childline工作的1500 名志願輔導員，同樣需要一個簡單、且安全的導覽系統來更好地服務於用戶。於是這套「升級版」的網站，當然也包誇了後台的作業系統，Amaze表示，新系統在簡化、改善輔導員工作流程的同時，也更加注重用戶的隱私安全性及匿名性。
Childline的創新經驗，在台灣是可行的嗎？
而在這個過程中，Childline確實提供了孩子們在疏導情緒和心理健康上不少的幫助，青少年打來諮商的原因各式各樣，然而「自殺」這話題，卻在近年來接到的諮詢中，佔據不小的篇幅，且有顯著的成長。
在台灣，我們也不時見到為數不少的，仍有大好前程的年輕人，踏上「結束自己生命」的不歸途。然而打上關鍵字，真正在台灣原生的、專門為兒童設置的諮詢單位不是說沒有，而是為數不多，且大部分人充其量只勉強聽過113。
在這個時代，提供一個這樣可擴展的、且靈活控制的溝通平台，絕對有其必要性！在關注兒童及青少年情緒議題上，我們不禁問到，Childline與Amaze的創新經驗，搬到台灣來，是不是能擁有顯著成效呢？又或者，台灣什麼時候也能正視兒童與青少年相關議題，產出台灣的Childline？
資料來源：Amaze transforms digital services for Childline
圖片來源：childline
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