網購退貨不新奇,但絕不是因為不滿意才退!
張詠晴/編譯
2016-06-13 08:01

網購經常有退貨,但是不總是因為客人對商品不滿意,只因退貨已經成了消費方式的一部分。

最近,BBC 4台一檔名為「You and Yours」的節目討論了女消費者購物習慣的問題。最新數據顯示,在過去的六個月內,近2/3的女購物者在網購時給商家退回了至少1種商品。

 

商家給那些頻繁退貨的顧客起了一個名字,叫「連環退貨族」(Serial returner)_網購的時候,總有一部分人會買下不怎麼需要的東西,再把其中一部分退回去。這些連環退貨族們抬升了商品的價格。「免費退貨是成為我們工作中重要的一部分,但許多商戶會通過給商品提價來平衡退貨成本。」 一位商家在接受BBC廣播四台採訪時說。

 

這是一家位於英國的貨運站,它一天收到了8 萬件退貨商品

 

調查數據還顯示,18 到24 歲間的年輕人網購的頻率比他們的父輩高一倍。Emily Murray 是一位在校學生,她說在網上挑選衣服時很難知道哪個尺碼是合適的,她通常會買下多個尺碼,再把不合適的退回去。19% 的人認為他們會購買同一商品的多個版本,以便於收到貨以後做出決定。而47% 的買家表示,如果要自己出退貨運費,他們就不會下單了。在美國,每年有200 萬噸的商品被退回,這些貨足以裝滿20 多萬輛垃圾車。

 

這就是Emily Murray 了,她有時會買下同一款式的4 個尺碼

 

 

從上世紀九十年代起,美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨(更專業一點兒的詞,叫「返品」)的處理效率,仿照了正向物流創立了逆向物流。他們設立了一些「返品中心」以集中處理這些退回來的商品。後來,出於經濟效率考慮,大型零售公司開始委託第三方物流公司承擔逆向物流的業務。

 

英國的Clipper 就是一家做逆向物流的公司。他們與不少服裝零售商合作,當消費者退貨時,那些衣服會第一時間被送到Clipper 這裡。

 

「拿到衣服後,第一步要做的是嗅覺測試_因為新衣服聞起來就有股新衣服的味道!」 Clipper的創始人Tony Mannix對媒體說,「有些消費者用水洗過衣服了,味道不對,我們都需要進行重新處理。不過,有5%被退回的商品永遠無法再回到零售商店的貨架上。」

那些無法回到貨架上的商品,都流向了哪裡?我們曾報導過美國創業公司Optoro。

Optoro 的做法是通過監控平台評估返品走哪條渠道效率最高。對於那些沒有損壞、轉賣價值又高的產品(嬰兒車、電鑽工具等), Optoro 會把它們直接發到自己的折扣網站Blinq.com 上去_這個網站上賣的都是包裝被拆過的折扣商品。對於被退回的量大的商品, Optoro 會把它們發佈到另一個網站Bulq.com 上,在那裡,消費者可以成批地購買商品。

 

在逆向物流這個行業,美國的Genco公司是當之無愧的老大_北美10大零售連鎖品牌中,有7家都與他們建立過合作。他們幫BestBuy、西爾斯等美國零售巨頭尋找買主,還銷售那些因缺陷退回和損壞的商品。

 

Genco 也是要先接受返品,再對它們進行甄別。他們有一個嚴格的系統,會將返品分為:整修後可重新銷售的、可降價批發銷售的、可向生產廠家退貨的、可作慈善捐贈用的、可作廢品利用的以及,最差的一種狀況是無利用價值的。

 

在Genco 的返品處理中心內,設有大規模的再生工廠,他們會把返品整修和包裝,再把產品放到正向物流裡。Genco 還有一個數據分析系統,他們會向總部提交實時的報告,並對返品涉及的資金進行統一結算。每一天,他們處理的返品價值高達500 萬美元。

 

畢馬威會計師事務所(KPMG)的研究數據顯示,Genco 可以替所服務的公司節約高達0.1%—0.3% 的年銷售額,對沃爾瑪來說,一年就能節省7.3 億美元。

 

這是 Genco 給出的數據

 

不過,對消費端的人來說,他們不必考慮這麼多。因為一切的成本都發生在商家那裡。

 

題圖來源:BBC 4

原文來源:好奇心日報/原文作者:石玉

原文鏈接:網購經常有退貨,但是不總是因為客人對商品不滿意

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