優利系統 (NYSE: UIS) 的最新研究顯示，臺灣銀行客戶在選擇銀行時，將資料安全列為最重要的考慮因素 – 越來越多銀行透過第三方合作在開放式金融環境中推出新服務，因此資料的安全性更形重要。
優利系統最新發表的2019年亞太金融研究報告「優利銀行業洞察報告: 創建可信任的銀行」揭示了臺灣、澳洲、香港、紐西蘭和菲律賓五國消費者對銀行的態度。今年度的報告找出消費者最在意的銀行特性，並探討金融機構必須兼顧安全、便利和信任時，三者之間的微妙關係。
大多數臺灣消費者（69％）認為，客戶資料的安全性是選擇銀行時最重要的考慮因素。 超過一半（55％）的消費者則將快速有效的服務列為優先考慮事項，而52％的消費者則認為，一旦信用卡或帳戶遇到詐騙時，服務不被中斷最為重要。
在接受調研的五個國家中，對於銀行能否妥善保護客戶資料，臺灣消費者的信任度排名倒數第二，僅19％受訪者表示，在分享個資時，銀行是他們最信任的機構；另有23％的消費者對於把個資交給政府表示可以信任。 四分之一的消費者（24％）則表示不相信任何組織。 年齡在18-24歲之間的年輕人對銀行最為信任（26％）。
優利亞太區金融服務業總監Ian Selbie表示：「臺灣金融監督管理委員會的重點是促進臺灣銀行業的數位轉型，但尚未強制銀行替開放金融(Open Banking)做好準備—所謂的開放金融，意指銀行可以透過數位的方式，與第三方共享資料和流程，以利提供創新服務給客戶。 然而，本次調查報告顯示，臺灣的銀行並沒有獲得公眾的信任。 新的開放式金融服務將是打造全新客戶體驗的關鍵， 既然安全性是消費者的第一考量，臺灣銀行就必須儘快採取行動，透過提升資安來建立消費者信心。對於臺灣的銀行業來說，一個好消息是，年輕客戶的信任度很高，這為未來長期打造客戶信任奠定了基礎。」
與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成，都讓臺灣消費者越來越感到沮喪。 最令人不滿的是，消費者必須把自己的問題重複告知不同的行員或銀行單位，有30％的消費者對此感到不滿 - 比2018年的21％增加。對於使用網銀服務還必須親自前往分行或將表單列印出來，也讓消費者感到沮喪，不滿的比例從去年的16％增長到今年的19％。 大排長龍是前幾年最讓消費者頭痛的問題，但不滿比例已從去年的38％下降到今年29％。
Selbie 表示：「雖然臺灣的銀行已將更多服務轉到網路上，但他們尚未在所有接觸點提供真正的全通路體驗。 在如今的時代，銀行消費者期待網路服務是真正端對端的體驗。」
絕大多數的台灣消費者對於利用生物辨識如語音、人臉或指紋識別來進入行動App（78％）可以接受，對於在ATM上操作時使用人臉或指紋識別（73％）也能接受。 撥打銀行客服中心時，能夠接受語音識別的消費者比重則略微降低（64％）。 然而，針對行為辨識技術，例如銀行透過收集分析使用者捲動網頁、按鈕及按電話鍵的方式來進行身份識別，消費者的接受度還有待提升，只有54％的消費者願意讓銀行追蹤並辨識這些行為。不過，在受訪的五個國家當中，台灣消費者對行為辨識技術的接受度已是最高。
Selbie指出：「不贊成在金融流程中使用生物識別技術的消費者，大多是因為不希望銀行擷取他們的身份資料（60％），或者認為生物識別資料不夠安全且可能被盜用（58 ％）。因此，若能夠向客戶展現保護個資的能力，對銀行來說既是一種競爭優勢，也是推出創新服務來改善客戶體驗並提升資安的一大關鍵。」
如需瞭解更多資訊，請下載完整的亞太銀行洞察調研報告或資訊圖表：www.unisys.com/BankingInsightsAPAC。
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