最近我寫了一篇「從小事著手，推動政府數位轉型」的專欄文章，原本只是談自己幫忙美國回來的朋友，在疫情期間申請緊急探病許可，文中提到政府公務體系中太多申請表格設計太複雜，因此強調政府數位轉型必需從這種小事著手。沒想到文章刊出後，許多朋友紛紛表達深有同感，也都認為台灣公務部門的數位化有極大的改善空間。
剛好最近我又有一個親身經歷，同樣也是小事，但在申請過程中，由於許多問題實在太明顯又太具體，深深感受到台灣若不把這種小事做好，不知要浪費多少民眾寶貴的時間，甚至連談什麼數位轉型都是多餘。我把這個例子簡單敘述如下。
去年暑假，家人從美國回台灣，由於美國疫情嚴重，因此決定延長在台灣的時間，為了不錯過在美國住處的信件，因此就把信件轉到另一位親戚家。當時，我們直接上網查詢如何更改地址，結果只花了不到五分鐘，就在USPS.com（美國郵政署）上把郵寄地址更改完成。
USPS提供的這個服務，除了把郵件寄送到新地址外，還會貼心地替每封信件拍照，並傳到個人email信箱，讓民眾隨時知道收了什麼信。這個改投郵件地址的服務，只需要花1.05美元，若要再改回來，一樣是1.05美元，可以在線上刷卡，USPS要確定信用卡的姓名與更改地址的人名是一樣的，就可以完成了。
但是，同樣的服務，我在台灣的經驗，卻完全不是這麼回事。
（圖說：只要五分鐘，就可以在USPS.com（美國郵政署）上把郵寄地址更改完成。）
七月初，我跟著家人提前回美國，準備打疫苗及開學等事情，出發前幾天，聽到朋友說台灣郵局也提供類似更改郵件地址的服務，於是就到中華郵政網站去找，看了許多說明，也在EZPost登錄帳號密碼，但試了好久，卻登錄不進去。
於是，我們只好用最傳統的方法，打電話去詢問，前後打了三次電話，不同的人給了不甚明確的答案，我們就在花花綠綠的中華郵政網站上，來來回回地花了一個上午，結果還是完成不了。
在這種疫情嚴重的三級警戒時刻，沒有人會想出門辦事，但最後，太太生氣到決定直接到中華郵政服務據點詢問，她還把筆電及手機都隨身帶著，要搞清楚到底該如何申請。
之後還有許多與中華郵政人員的詢問與交涉，細節就不多談了。最後得到的結果是，負責的人來電告知，他會親自把申請表格送到家裡的信箱，讓我們直接用手寫填好，隔天早上再來收件。
（圖說：USPS會替每封信件拍照傳到個人email信箱，民眾隨時可以知道收了什麼信。）
講到這裡，大家應該可以想像，這件事到底有多荒謬了吧!我們隔著太平洋，五分鐘就可以在美國郵政署網站上完成的事情，到了台灣則變成搞了一整個上午也搞不定，最後竟還回到最原始的狀態，負責人自己親自跑兩趟才完成，真的是天差地別、匪夷所思。
我與負責人溝通時，他很確定地告訴我，在PC版本上確定可以找得到服務入口，因為他已有幫忙詢問民眾辦理過的經驗。但是我也告訴他，現在大家都使用手機，你可以告訴我手機上要如何使用嗎？結果，他也是找了半天找不到。連中華郵政自己人都找不到，使用者會找得到才怪。
我沒有懷疑這位辦事人員的說法，我也相信中華郵政這個服務應該上網就能辦好。但問題是，若應用服務複雜及困難到讓民眾不知如何申請使用，這絕對是大有問題。
在雙方的溝通過程中，我還是要幫台灣公務體系的基層人員講句話。我覺得，許多基層人員其實很辛苦，這位先生願意跑兩趟幫忙民眾服務，不論工作熱誠或服務態度都很值得肯定。我自己也有在美國公務單位辦理文件的經驗，相對來看，台灣公務體系的服務態度真的好很多。
但是，基層人員客氣有禮，卻要為網頁設計不佳、App不好用這些問題揹黑鍋，中華郵政的軟體服務及介面做得太差，結果變成第一線人員要承擔後果，大家都怪罪他們，實在很無奈。
像中華郵政這種獨佔的公用事業，在台灣還有很多單位，即使網路、電商日新月異且瘋狂成長，但中華郵政顯然還會繼續維持下去，外界環境的劇烈變化，似乎都很難改變它。
以前，我對科技部長或中華郵政董事長是誰，可能都還會關心一下，因為對新人永遠有期待，希望他們能夠做點不一樣的事，但現在我愈來愈悲觀，好像換誰當都一樣，許多坐上大位的人，根本不曾把這種「小事」列入他的KPI，翻一下公務體系的各種宣傳，有哪個董事長離職時，會把「改善使用者介面，讓民眾五分鐘就完成線上申請業務」列為任內得意的政績？
但是，對市井小民來說，最關心的無非就是這些小事了，如果每個人都可以更快找到服務入口，用五分鐘就可以處理完，如此省下所有市民的時間，加起來不知可以創造多少效益，對社會帶來多少貢獻？這種民眾的心聲，恐怕才是坐大位的人最該關心的事。
我覺得，很多政府單位其實不需要什麼大改革，也不用喊太偉大的目標或口號，只要引進民間企業專案計畫的作法，指派一個經理帶著幾個工程師團隊，每天思考要如何優化使用者介面，讓大家可以很容易地找得到、用得著，就這麼簡單的原則，會很困難嗎？只要努力認真地做，也許不出一季半年，就能看出成效。
關於政府數位轉型的任務，許多人都冀望「天才IT大臣」唐鳳可以發揮力量。唐鳳當然很棒，我個人也非常尊敬，但不能什麼事情都期待她來領導負責。一位住美國的親戚跟我說，每次看到唐鳳又做出什麼App的新聞，都會覺得很想笑，「台灣是沒有人才嗎？做一個App，不就是軟體工程師的事，還需要一位政務委員來負責？未免也太大才小用了吧？!」
我常覺得，一個國家進步與否，就是看處理這些小事的態度，能否把一件小事做到細緻，讓人民覺得服務有感。若大家把更多心思放在解決日常生活的小事，台灣一定會變得很不一樣。期待未來許多公務單位來來去去的高層，把線上便民措施當成重要的任務，讓民眾的生活可以更方便，這應該不是很困難的奢望吧！